Reto 4 – Diseña colaborativamente tu proyecto público

 

Denominación del Proyecto:

Mejora de los servicios telemáticos del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)

Objetivos del Proyecto: 

Dotar de funcionalidad a los servicios telemáticos que se ofrecen para los ciudadanos (y empresas), con especial incidencia en la autentificación y firma, identificando los medios y los servicios que demanda el usuario.

Antecedentes:

El SEPE fue pionero hace más de diez años en ofrecer múltiples servicios de forma telemática. Sin embargo su sede electrónica se ha quedado obsoleta tanto en la funcionalidad como en la variedad de los mismos. Uno de sus puntos débiles ha sido siempre la identificación y firma de los procedimientos y una dependencia de los PCs/portátiles, cuyo uso ha decaído notablemente en comparación con los dispositivos móviles. Con los años han intentado paliar o parchear estas deficiencias con escaso éxito y la razón es simple: se ha implementado medidas sin consultar al usuario final, que no solo ve trabas en ejercitar sus derechos, sino en cumplir sus obligaciones.

Los servicios ofrecidos para empresas, aunque tienen también su dificultad, presentan menores incidencias debido a la especialización técnica de las unidades de personal  de las empresas, gestorías/asesorías.

Actores implicados:

• SEPE: Liderado por los Servicios Centrales, pero implicando al organismo en su totalidad. Es fundamental la aportación de las direcciones provinciales y la extensa red de oficinas, siendo estas últimas las que tienen un contacto directo con la ciudadanía.
• Ciudadanos: tanto empleados, como desempleados. Preferentemente edades comprendidas entre 16 y 65 años, que son los potenciales usuarios.
• Organizaciones sindicales: debido a la relevancia que tienen en la defensa de los derechos de los trabajadores.
• Asociaciones de empresas/empresarios y colegios de graduados sociales: imprescindibles en la correcta tramitación de una parte significativa de los procedimientos competencias del SEPE.
• Otros: colegios de abogados y otras asociaciones con interés en la materia.

Plan de acción:

Diseño de la estructura participativa: Considero que la forma más fácil de implementarlo es con el diseño de una web, inspirada en Tricider, que permita la aportación de ideas de un actor, con retroalimentación de otros actores a la misma y un sistema de votación.

Áreas de actuación: Propongo definir unas sub-áreas del plan para orientar y facilitar la colaboración. Por ejemplo:

• Servicios: ¿Qué servicios te gustaría que ofreciese el SEPE? ¿Qué problemas tienes usando los servicios que ya se ofrecen actualmente?
• Medios: ¿Desde qué dispositivos preferirías utilizar nuestros servicios? ¿Qué medios de identificación digital conoces/usas? ¿Qué medios de identificación y firma te gustaría usar?

Publicidad de la campaña de participación: Redes sociales, medios de información y a los usuarios actuales en su toma de contacto con el organismo al hacer uso de los servicios.

Implementación de la medida: Atendiendo las opciones mayoritarias, con mecanismos para no dejar atrás a colectivos minoritarios (con una opción de redirección a otros canales de atención).

Evaluación de la medida (dos sistemas): Evaluación periódica, con un sistema parecido al de proposición de ideas inicial y Habilitación de feed-back después del uso de los servicios telemáticos.

Argumentación:

En mi opinión, creo que el usuario preferiría usar una aplicación como la que usan los bancos, ligada a un número de móvil (prácticamente todos tenemos un smartphone) con una interfaz visual muy intuitiva y están dotadas de seguridad y que no suponen problemas de identificación/firma a la hora de realizar prácticamente todos los trámites que se pueden hacer en oficina presencial.

También creo que demandarían un servicio técnico, que no administrativo. La mayoría de consultas que reciben los servicios telefónicos y buzón web son sobre “cómo” utilizar los servicios correctamente y no tanto el trámite administrativo en sí. Actualmente el SEPE no dispone de personal capacitado para atender con soltura consultas e incidencias técnicas.

Pros: 

• Agilidad, inmediatez y disponibilidad 24 horas de los servicios, con verdadera funcionalidad (éxito al realizar el trámite).

Contras:

• Focalizar demasiado en los servicios electrónicos y descuidar aquellos sectores de población que no tienen competencia digital suficiente o carecen de la infraestructura necesaria.
• Que la opción tecnológica elegida sea inviable económicamente de asumir por parte del SEPE y el Gobierno no le dote de los medios necesarios (presupuestos).